Nella fase due dell’emergenza Coronavirus la parola chiave per imprese e professionisti sarà “fiducia”
Giuseppe Alviggi
L’investimento in fiducia è quello che paga i più alti interessi. Magari non nel breve periodo, ma nel futuro si. Lo sanno bene le aziende e i professionisti che si trovano ad affrontare la fase due dell’emergenza del Coronavirus, per intenderci quella che dovrebbe portare alla “nuova normalità” auspicata dal Governo.
Un concetto che vale per tutti: dagli studi professionali che hanno continuato la loro attività in smartworking aggiornando costantemente i propri clienti sui vari decreti (prestando la loro opera intellettuale e le loro competenze e dando un contributo informativo e formativo alla comunità), alle attività a più stretto contatto con i clienti, che si sono attrezzate per sanificare e igienizzare gli ambienti, dotarsi di dispositivi di sicurezza e investendo in spazi per il distanziamento sociale (ad esempio molte strutture sanitarie private).
Come instaurare una nuova relazione con i propri clienti basata proprio sulla fiducia? Cosa occorre fare, ma soprattutto cosa e come dobbiamo comunicare?
Ci muoviamo sempre nel mondo dei valori e della percezione e ogni attività, si tratti di studio professionale, azienda di servizi o produzione, risponde a logiche specifiche e non generali.
Partiamo dalla definizione di fiducia, ovvero “un sentimento di sicurezza che deriva dal confidare in qualcuno o in qualcosa.” Un sentimento di sicurezza…ancor di più in questa fase, è necessario mettere in campo tutte le iniziative possibili per rassicurare i clienti e farli sentire protetti. A maggior ragione che i dati non sono per nulla incoraggianti. L’Istat ha stimato un calo della fiducia verso le imprese di oltre il 15 % dall’inizio della crisi, percentuale che sale nei servizi, nel commercio al dettaglio e nella manifattura. Il calo maggiore si registra nel settore turistico.
La paura del virus ci accompagnerà, purtroppo, per ancora molto tempo, probabilmente fino a quando sarà pronto un vaccino. A questo proposito, diventa fondamentale da un lato attivare processi virtuosi interni a ciascuna organizzazione che prevedano, tra le altre cose, l’adozione di misure straordinarie in grado di garantire la sicurezza di collaboratori e clienti (un’idea potrebbe essere quella di dotarsi di una carta dei valori), dall’altro comunicare questa attività e impegno in modo empatico, non freddo e distaccato. Un altro elemento fondamentale su cui far leva è la solidità della propria organizzazione. Inoltre, in un contesto in cui siamo bombardati da migliaia di informazioni ogni giorno, non possiamo immaginare di “rassicurare” i nostri clienti attraverso i social network senza un piano editoriale che possa cementare nell’immaginario la buona prassi dell’azienda per la fase due dell’emergenza. Non un singolo post buttato lì perché va fatto, ma una programmazione dedicata. A questo bisogna aggiungere, nel caso si configuri un aspetto fortemente distintivo dell’impresa o studio professionale, l’attivazione dell’ufficio stampa e delle pubbliche relazioni per amplificare il messaggio. Insomma, dietro alla costruzione della fiducia c’è un mondo, e questo bisogna tenerlo a mente.
Parlando con un professionista in questi giorni, mi ha detto una cosa interessante: “In questo periodo non ho ottenuto risultati economici ma ho ricevuto numerosi attestati di stima da parte dei clienti per il modo in cui li ho affiancati durante l’emergenza anche dal punto di vista umano.” Testimonianze di questo tipo rappresentano una buona base per ripartire e rilanciarsi, post crisi, con la propria attività. Qualsiasi lavoro non può prescindere dalla costruzione di un solido rapporto umano. In fondo non c’è miglior marketing di quello relazionale e del passaparola. In questo senso, gli studi professionali che durante la crisi non solo hanno proseguito la propria attività, anche se in modalità smartworking, ma hanno approfondito dal loro punto di vista e in base alle loro competenze i vari decreti ministeriali e le opportunità offerte ad aziende e privati, hanno instaurato una relazione di fiducia con i propri clienti e con gli utenti. Non si tratta di vendere un servizio o un prodotto, ma di fare in modo di essere percepiti vicini in una situazione di emergenza. Un’attività che possa far pensare al cliente: “Ho fatto bene a rivolgermi a loro!”
Sono sempre più convinto che la comunicazione e il marketing abbiano subito un netto cambiamento rispetto al passato. A seguito del Covid19, si sta assistendo a una maggiore umanizzazione del brand e ad un dialogo più forte con i consumatori. La sfida per riconquistare la fiducia è solo all’inizio.
